Gestão de Processos é aquilo que faz você gostar de algumas empresas e odiar outras. Gestão de Processos é o que faz você chegar em um restaurante, fazer o pedido corretamente, ser servido corretamente, realizar uma refeição deliciosa e ao final, achar que pagou pouco.
Por isso, gostaria de falar sobre a importância da gestão de processos no ambiente de trabalho. Ninguém consegue trabalhar em um ambiente em desordem, por muito tempo, sem reduzir seus indicadores de qualidade de vida.
Como entender a Gestão de Processos?
Imagine um ambiente em que as pessoas o procuram em horários aleatórios, com demandas aleatórias de projetos que você sequer ouviu falar. Além disto, as demandas chegam sem padronização e com poucas informações, não sendo possível entendê-las sem a necessidade de conversas futuras. E, mesmo após entendê-las, descobre-se que estas não são mais prioridade e o tempo investido teve retorno zero.
Outra constante no ambiente é a falha na comunicação. Mesmo marcando reuniões e alinhando suas premissas, você, depois de um tempo, descobre que o fez com as pessoas erradas, pois a direção entende o assunto de outra maneira. Dá-lhe retrabalho. E, durante a execução do retrabalho, seus colegas começam a acusá-lo de desorganizado, já que seus entendimentos foram morosos e errôneos. Desastre.
Ao chegar em sua casa, as 20:00 ou 21:00, você não sente orgulho do trabalho feito, apenas medo do próximo dia, pois será semana de apresentação de resultados. E quais resultados apresentar? Aqueles discutidos na primeira semana? Ou aqueles solicitados as pressas três dias atrás? Você não sabe se a reunião será benéfica ou se será vexatória.
Diante deste cenário, pergunto: é possível viver assim? Minha predição: não! Segunda pergunta: é possível mudar? Minha segunda predição: sim! E como? Para responder, bebo nas fontes da gestão, cito Deming (processos estruturados) e Drucker (objetivos definidos). Sem isto, estaremos sempre pisando em locais desconhecidos e sofrendo por não saber se vamos cair ou se vamos subir. Sem isto, o esforço e a dedicação são em vão.
Como implantar a Gestão de Processos?
Para resolver esse imbróglio é necessário nos esforçarmos bastante. Temos de elaborar um LoP (Processograma) que englobe todos os processos da área, bem como suas entradas e saídas esperadas. Isto o ajudará com seus clientes, pois é muito mais fácil alguém entender o que deseja quando mostramos a ela as opções. Lembre-se de que Henry Ford falava que todos seus clientes queriam cavalos 20% mais rápidos, mas quando ele mostrou um carro, todos mudaram de ideia.
Depois, passamos para os objetivos. Quais objetivos ou metas, devemos alcançar? Com os processos descritos, fica fácil entendermos o que mudar para alcançar nossos objetivos. Precisamos elaborar mais projetos de redução de custo? Foco no processo de “Elaborar Projetos de Melhoria” e nos indicadores economia por projeto, número de projetos elaborados e pessoas capacitadas para elaborar projetos.
Precisamos melhorar o gerenciamento da rotina? Se sim, quais processos têm isto como saída? O processo de gestão de indicadores globais? O processo de realização da auditoria? Enfim, fica mais claro entendermos como atingir os resultados solicitados.
Como a Gestão de Processos se conecta às pessoas?
Há uma diferença importante entre a Gestão de Processos e a gestão por objetivos, o propósito. Uma grande empresa que busca a Excelência Operacional deve ter os dois, mas a maioria, tem apenas objetivos mensuráveis. E, se perguntamos à essas empresas sobre o propósito, ouviremos um tradicional: trabalhamos para ganhar dinheiro.
Mas um empresa não é um fundo de investimento e, sendo assim, não acho prudente que a empresa tenha como propósito apenas: ganhar dinheiro. É claro que devemos investir num fundo com o melhor retorno, então se a empresa não está indo bem no mercado, devemos fechá-la ou vendê-la para alguém com maior competência na gestão.
E, colocar o propósito na operação é o que a Gestão de Processos irá proporcionar. Mas, além disso, quando a gestão estrutura-se dessa forma, pode-se observar outras vantagens. São elas:
- Indicadores: todos sabem por quais indicadores são responsáveis. E, assim, se uma meta importante para o propósito da empresa não é alcançada, pode-se localizar quem é o responsável pela meta e qual processo deveria entregar aquele resultado.
- Insumos: todos os insumos para o negócio e os processos que compõem o negócio são mapeados. Se houver algum problema no processo, pode-se avaliar se esse problema foi ocasionado por algum insumo.
- Produtos: cada processo tem como propósito a produção de um resultado, que pode ser um serviço ou um produto. Após listá-los, a gestão de processos efetivas mede, por meio dos indicadores, se as necessidades dos clientes estão ou não sendo atendidas. Com isso, pode-se observar conectar rapidamente uma reclamação com um produto, o produto com o processo, o processo com a equipe responsável e também com os insumos.
Com esses pontos, aliados ao mapeamento dos fornecedores e dos clientes, pode-se amarrar todos os itens fundamentais para uma ótima Gestão de Processos.
Só é válida para grandes empresas?
Não. Isso é uma das maiores armadilhas que as pessoas se metem. Por que? Porque todos as organizações possuem processos, sejam eles formalizados ou não. E, se não soubermos como geri-los, e por gestão entende-se dominá-los a ponto de poder predizer seu resultado, a empresa não é sustentável. Pode até crescer por um curto período de tempo, mas não conseguirá se sustentar no médio prazo.
Somente com os processos padronizados e conectados, é que o sistema do negócio cumprirá seu propósito. Como disse logo no início do texto, se você frequenta restaurantes, já deve ter presenciado isso. Há pequenos estabelecimentos que cumprem como ninguém seu propósito, pois seus processos são bem geridos.
Por outro lado, há outros em que a bagunça impera e cujo resultado não sobrevive após os primeiros meses. É aquele ambiente em que ao chamar o gerente, você fica em dúvida se reclama ou se dá um abraço nele. Por que? Porque ao observar com mais cuidado o restaurante, você enxerga como os processos não estão conectados. E isso, quebra toda operação.
Para concluir, deixo aqui uma frase: “ser calmo não é ser lento”. Os métodos precisam de calma para ser aplicados, mas reduzem muito o tempo até o sucesso. Elaborar seu LoP (Processograma) e sua árvore de objetivos e indicadores é fundamental para bons resultados sustentáveis. Sem isto, cada semana será um festival de surpresas, com mais decepções do que alegrias.
