O POP, ou Procedimento Operacional Padrão, trata-se da documentação de um passo a passo num ambiente trabalho - mas não é uma documentação qualquer. Por isso, para que sua implementação tenha o impacto transformador que promete, é essencial saber como escrever um Procedimento Operacional Padrão. Com esse intuito, portanto, neste post vamos fazer um passo a passo detalhado, dividido em 9 etapas, de como fazer POP. Aliás, tão importante quanto escrever de fato um um bom POP é considerar, devidamente, o antes e o depois dessa escrita.
Como escrever um Procedimento Operacional Padrão em 9 passos
Abaixo, seguem as etapas gerais de como escrever um bom Procedimento Operacional Padrão, divididas em preocupações que se deve ter antes, durante e depois de sua composição (mas todas devem ser consideradas já no momento de concepção do documento).
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- antes:
- Determine seus objetivos para criar um POP;
- Determine as partes interessadas e os criadores;
- Defina o usuário final;
- Determine o escopo e o formato do POP;
- durante:
- Delimite o que deve estar incluso no POP;
- Revise o documento escrito;
- Treine seus usuários finais;
- depois:
- Teste e ajuste o POP na prática;
- Implementar POP - e revisitar regularmente.
Para ter uma noção melhor do que esperar como resultado da escrita de um Procedimento Operacional Padrão, aconselho que você dê uma olhada no nosso post "Procedimento Operacional Padrão (POP) - Confira este exemplo". Agora, vamos discutir com mais detalhes as etapas de um ideal de desenvolvimento de POP.
1. Determine os objetivos para a criação do POP
Antes mesmo de começar a escrever um POP, você precisa ter uma resposta clara para a pergunta de por que o está criando o documento, em primeiro lugar.
Pensando-se nos ganhos desse esforço, você deve se perguntar:
- Como o POP permitirá que os funcionários e equipes trabalhem com mais eficiência?
- De que forma o POP permitirá que a equipe se aproxime da satisfação do cliente?
- Como seguir o POP impactará os resultados financeiros da empresa?
Por outro lado, é preciso também que você se atente a quaisquer pontos problemáticos ou obstáculos que existam atualmente nos processos de sua organização. Assim, você poderá ser mais assertivo ao determinar como sua equipe pode conquistar um melhor desempenho a partir da implementação do POP.
Portanto, para saber bem como escrever um procedimento operacional padrão, é ideal que você defina metas SMART para suas iniciativas relacionadas ao POP. Afinal, com elas você:
- É mais capaz de desenvolver práticas recomendadas absolutas;
- Tem uma ideia mais clara de como a implementação do POP afetará sua organização;
- Sabe especificamente o que procurar ao avaliar o POP ao longo do tempo.
A partir desses levantamentos - e em cada estágio posterior - cria-se uma base de conhecimento interna robusta pode permitir que sua equipe maximize a produtividade.
2. Determine as partes interessadas e os criadores do POP
Se você já conhece em que consiste o POP, deve saber que, para ser bem escrito, todos aqueles que têm alguma coisa a ver com a atividade a ser documentada podem - na verdade devem - contribuir para a sua elaboração.
De um modo geral, sua equipe de desenvolvimento POP deve consistir em:
- Executivos, que se concentrarão no desenvolvimento de operações enxutas em um esforço para atingir objetivos de negócios de alto nível;
- Líderes de gestão, que devem desenvolver melhores práticas, definir o uso necessário de recursos e equipamentos, assim como determinar um plano para a implementação do POP;
- Funcionários que trabalharão diretamente com o POP, que são aqueles que podem determinar a validade e plausibilidade do documento em termos de logística e consumo de recursos.
Além disso, também é preciso determinar quem, especificamente, será responsável por realmente escrever o documento. Nesse sentido, quer você confie em sua equipe atual ou prefira terceirizar o serviço, é vital que o redator do POP tenha conhecimento em redação técnica, assim como sobre os processos de sua empresa e de seu setor como um todo.
Por fim, embora seus clientes não estejam necessariamente envolvidos na criação do documento, é crucial manter o interesse deles em mente. Afinal, ainda que o POP se refira a processos internos, o impacto recairá de uma forma ou de outra sobre a experiência do cliente.
3. Defina o usuário final
Embora vários indivíduos estejam envolvidos na criação do POP, o conteúdo real do documento invariavelmente será usado por um público-alvo selecionado.
Dito isso, é importante ter bem definido quem estará envolvido nos procedimentos em questão, pois só assim será possível criar o documento com essas pessoas em mente. A foco aqui é poder criar o documento de forma a ser útil para quem vai de fato implementar os procedimentos definidos no referido documento.
Os benefícios de ter claro o usuário final do POP são:
- Manter o foco nas funções reais do usuário final;
- Usar a linguagem e a terminologia corretas, conforme esperado pelo usuário final;
- Explicar a terminologia conforme necessário, sem exagerar na explicação do que for secundário para o usuário final.
4. Determine o escopo e o formato do POP
Embora as empresas sejam livres para desenvolver seus POPs da forma que lhes caia melhor, a maioria das organizações escolhe um dos três formatos a seguir.
a. Formato passo a passo
Em alguns casos, pode ser suficiente criar uma lista simples numerada ou com marcadores de etapas a serem executadas ao concluir um processo. Esse formato, porém, deve ser usado apenas quando o processo em questão é direto e, na grande maioria das circunstâncias, pode ser concluído sem falhas.
Os processos em que um formato passo a passo completo costuma incluir:
- Instruções de configuração e limpeza;
- Sequências de login digital;
- Instruções para o uso adequado e seguro do equipamento.
b. Formato Hierárquico
O formato hierárquico se baseia no de passo a passo, pois envolve a listagem das etapas do processo a ser concluído. No entanto, os POPs hierárquicos fornecem detalhes adicionais em cada etapa conforme necessário. Ou seja, enquanto um POP em passo a passo lista as etapas, um hierárquico pode incluir subetapas. Por isso, o formato hierárquico é mais usual quando há mais instruções para completar suficientemente uma determinada tarefa.
c. Formato de fluxograma
Os fluxogramas são mais comuns para ilustrar POPs quando vários resultados são possíveis em determinados pontos do processo. Nesses casos, o resultado de uma etapa afetará a maneira como a equipe precisará abordar cada etapa subsequente. Para compreender melhor como funciona um fluxograma, aconselhamos que você dê uma olhada em nosso post de Fluxograma: o que é e como fazer com exemplos simples.
5. Delineie POP - e comece a escrevê-lo!
Compreendendo com mais precisão quais são seus objetivos para criar o POP, quem estará envolvido em criá-lo e o melhor formato a ser usado, você pode começar a colocar a mão na massa! Neste momento, é importante compreender quais são e em que consistem cada uma das partes do documento. Vamos lá!
a. Folha de rosto
A folha de rosto deve conter informações de identificação do documento, incluindo:
- Qual o POP que está sendo documentado;
- O número de identificação único do documento;
- A data de criação e / ou edição do documento;
- O departamento ou título profissional da entidade que implementará o POP;
- Os nomes e títulos das pessoas que criaram o documento;
- Título de procedimento operacional padrão de exemplo.
b. Índice
Se o documento for extenso, você pode incluir um índice, pois ele ajuda a encontrar as informações com relativa facilidade. Isto é, se as informações estiverem bem acessíveis, você não precisa se preocupar em inserir um índice.
c. Informação Preparatória
Conforme discutimos, em certas ocasiões é importante apresentar as informações por completo para que a sua equipe possa aderir ao POP. Essas informações preliminares, por sua vez, incluem:
Objetivo do POP: Aqui, você explicará a lógica de sua equipe para criar o documento. Ou seja, indicar o impacto que você espera que o POP tenha em sua organização, bem como os padrões reais que se espera atender pela sua implementação.
Funções e responsabilidades: nesta seção, você identificará os funcionários ou partes interessadas específicas que estarão envolvidas em um determinado processo. Além disso, você também definirá a capacidade desses indivíduos em sua organização, bem como a função que eles desempenham no POP em questão.
Recursos e materiais: os indivíduos responsáveis por concluir o procedimento provavelmente precisarão usar uma variedade de ferramentas, tecnologia e outros materiais ao longo do processo. Aqui, você definirá quais são esses recursos e quaisquer outras informações necessárias sobre eles (por exemplo, onde encontrá-los dentro de suas instalações, como armazená-los adequadamente e como e quando solicitar manutenção, se necessário).
Cuidados, advertências e demais informações relacionadas a perigos: se existirem precauções de segurança em relação ao procedimento geral em questão, é imperativo que você as descreva claramente aqui. Além disso, devem contar com indicadores claros de como encontrar mais informações, se necessário.
d. Metodologia e Procedimentos
Esta é a parte mais importante do POP, pois é onde você descreverá os procedimentos operacionais reais a seguir em todos os momentos ao concluir uma tarefa. Assim, usando o melhor formato, sua tarefa aqui será desenvolver instruções em passo a passo para o usuário final seguir em cada ponto de contato. Em casos mais simplificados, essas etapas serão sequenciais; em outros, o processo pode envolver subetapas, processos recursivos, diagrama de árvore, etc.
Além disso, considerando a centralidade dessa parte (mas isso vale para o POP todo!), é essencial empregar uma linguagem assertiva e clara, de forma a minimizar qualquer ambiguidade que possa existir dentro de tais instruções.
Nesse ponto, é importante notar que você só precisa ser específico o suficiente para que o público-alvo entenda as instruções em questão. Em outras palavras, não há necessidade de ser específico a ponto de ser pedante. Além disso, dependendo do procedimento em questão pode ser necessário incluir quaisquer diagramas ou ilustrações para complementação. Na verdade, pode ser mais eficaz e eficiente usar tais ilustrações em circunstâncias em que a escrita simplesmente não basta.
e. Controle e garantia de qualidade
É essencial que os membros da sua equipe sejam capazes de avaliar seu desempenho em relação ao POP - caso a caso e em intervalos definidos. Esta seção se trata disso, podendo incluir:
- Relatos que ilustram as melhores práticas em relação a um procedimento específico;
- Rubricas ou meios semelhantes de medição de desempenho;
- Amostras (reais ou simuladas) de avaliações de desempenho anteriores.
Nesse sentido, embora o cerne do seu POP deva ser tão detalhada quanto possível, esta seção garante que os membros da sua equipe permaneçam aderindo ao POP com o melhor de suas habilidades - e também são capazes de identificar áreas nas quais eles podem precisar fazer melhorias.
f. Referências e Glossário
Num POP, você provavelmente se referirá a uma variedade de termos, recursos, entre outros, que podem exigir mais explicações; para isso serve esta seção. Assim, é possível manter o foco no POP em questão, ao mesmo tempo que oferece a oportunidade para o usuário final aprofundar-se em um determinado tópico, caso seja necessário.
6. Revise o documento escrito
Depois de escrever o documento por completo, você desejará fornecer a todas as partes interessadas a oportunidade de revisá-lo quanto à precisão, coesão e abrangência. Ao longo desse estágio do processo, todas as partes envolvidas devem tomar nota de quaisquer dúvidas, preocupações ou outros problemas que descobriram durante a leitura do documento. Assim é possível fazer as alterações necessárias antes de "oficializar" o documento.
Nesse momento, você pode imaginar que o foco é contar com o feedback do usuário final do POP. Mas não só: é muito importante, também, contar com a opinião de colaboradores menos experientes, de forma a garantir que o POP tem autonomia independente de quem o executa.
7. Treine seus usuários finais
Não importa o quão experiente ou especializado os membros da sua equipe atual sejam, eles precisarão ser (re)treinados quando da implementação do novo POP. Essa, é claro, pode ser uma área delicada - especialmente para funcionários antigos que estão acostumados a realizar as tarefas de uma certa maneira e que podem ainda não ver os benefícios de fazer as melhorias necessárias.
Por este motivo, é vital que essas sessões de treinamento ocorram em um ambiente descontraído e sem riscos. Sua equipe precisa ter total confiança de que se trata de um esforço para melhor capacitá-los a dar o seu melhor e ser o mais produtivos possível em suas obrigações contratuais.
Para ter um bom desempenho dessa etapa enquanto líder, não deixe de conferir o curso de Como treinar seus colaboradores - uma exclusividade da Assinatura FM2S.
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8. Teste e ajuste o POP na prática
Ao concluir a elaboração do POP, o próximo passo não é simplesmente impor seu uso - mas implementá-lo gradualmente. Para tanto, você pode simplesmente discutir situações hipotéticas com sua equipe em um ambiente aberto, percorrendo verbalmente os processos a serem concluídos em tais cenários.
À medida que sua equipe se torna mais aclimatada aos novos processos, você pode então começar a desenrolar o novo POP para cenários do “mundo real”. Embora não haja "uma maneira" de fazer isso, você pode identificar certos membros da equipe que estão mais preparados e incentivá-los e seguir a frente.
9. Implemente o POP - e revise-o regularmente
O estágio “final” do processo é, obviamente, implementar o novo POP por completo. Mas "final entre aspas, porque este não é um processo que simplesmente se encerra assim tão cedo. Isso porque o que é considerado "melhores práticas" em um determinado cenário está em constante mudança. Com certeza, o que funciona melhor hoje pode ser uma maneira bastante ineficiente de fazer as coisas daqui a alguns meses.
É por isso que é importante incutir uma mentalidade de crescimento em sua equipe. Isto é: fazê-la entender que os novos processos evoluem com o tempo conforme a necessidade surge. E a equipe não deve apenas entender isso - mas participar ativamente. Como? Interagindo com o POP, questionando-o e levantando pontos positivos e a melhorar. Ou seja, o documento permanece em reformulação.
Assim, saber como escrever um procedimento operacional padrão também envolve considerar quaisquer fatores externos que podem exigir que sua equipe revisite o POP. Esses fatores incluem mudanças legislativas, avanços tecnológicos e / ou mudanças nas necessidades do consumidor. Através da solidificação do POP, sua equipe vai se tornando cada vez mais eficaz, eficiente e produtiva, enquanto mantém a porta aberta para fazer melhorias em seus processos conforme as circunstâncias mudam.
Conclusão
Criar, assim como saber como escrever um procedimento operacional padrão talvez seja a melhor maneira de garantir que sua equipe use seus talentos ao máximo. Em contraste, mesmo o mais talentoso dos profissionais pode ter um mau desempenho se não receber orientação adequada e explícita.
Além disso, mesmo alinhando seu novo POP às melhores práticas, não adianta nada se sua equipe não puder acessá-lo. É por isso que uma base de conhecimento interna e centralizada é vital para a implementação do novo POP.
Com procedimentos operacionais padrão claros e abrangentes disponíveis o tempo todo, os membros de sua equipe sempre saberão exatamente o que fazer em qualquer situação que enfrentem. Por sua vez, a produtividade da sua organização certamente disparará.
